АЗС не будут прежними: цифровые сервисы сети АЗС «Газпромнефть»

АЗС не будут прежними: цифровые сервисы сети АЗС «Газпромнефть»

Для развития любому бизнесу нужно постоянно меняться и отвечать новым запросам потребителей. В топливном ритейле последние несколько лет появляется все больше востребованных цифровых сервисов для улучшения качества обслуживания клиентов. О том, что важно и нужно клиентам топливных сетей расскажем на примере АЗС «Газпромнефть».

Внедрение цифровых технологий

Для развития любому бизнесу нужно постоянно меняться и отвечать новым запросам потребителей. В топливном ритейле последние несколько лет появляется все больше востребованных цифровых сервисов для улучшения качества обслуживания клиентов. О том, что важно и нужно клиентам топливных сетей расскажем на примере АЗС «Газпромнефть».

Внедрение цифровых технологий

Автозаправочные станции трансформируются ежедневно в стремительно меняющихся условиях. Современные технологии охватывают все сферы жизни, поэтому оставаться вне «цифры» уже практически невозможно. Основным заказчиками и драйверами изменений являются клиенты. Для них все процессы должны быть быстрыми и простыми. Диджитализация бизнеса требует комплексного подхода. Это улучшение внешних сервисов и автоматизация внутренних процессов, которые позволяют высвобождать время персонала и перераспределять его в пользу обслуживания клиентов.

Курс на цифровизацию сеть АЗС «Газпромнефть» взяла несколько лет назад. Первые АЗС в интерактином формате были построены в 2017 году и с каждым годом их число растет. Сейчас в сети 46 таких станций. АЗС этого формата можно узнать по большому количеству медиаэкранов, посредством которых автомобилисты получают полезную информацию.

С 2020 года сети «Газпромнефть» первой из российских топливных ритейлеров запустила мониторинговый центр инфраструктуры, благодаря чему исправность оборудования и сохранность качества и количества топлива контролируется онлайн-режиме. Информация с датчиков поступает в бесперебойном режиме в единую систему. Полученные сигналы заблаговременно информируют о необходимости сервисного обслуживания оборудования АЗС. После внедрения мониторингового центра инфраструктуры технологические простои станций снизились на 30%, на 21% сократились сроки выполнения ремонта и сервисного обслуживания оборудования.

В 2021 году жюри XI Ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания» отметило инновации и развитие клиентских сервисов сети АЗС «Газпромнефть» в номинации «Розничные услуги».

Внедрение касс самообслуживания

Первые такие кассы появились на станциях в Москве и Санкт-Петербурге в августе 2020 года. Основная их задача – обеспечить более высокую скорость обслуживания клиентов. На этих кассах клиент самостоятельно может оплатить и топливо, и товары кафе и магазина. Пилотный проект показал свою эффективность – по нашим оценкам, сейчас примерно 4-5% клиентов выбирают такой способ расчета. Мы планируем развивать этот проект и в первом квартале 2022 года установим еще 100 касс самообслуживания на АЗС в разных регионах России.

Цифровизация в клиентском сервисе

Один из ключевых каналов коммуникации с клиентами – мобильное приложение «АЗС «Газпромнефть». Около 2 млн автомобилистов активно им пользуются каждый месяц.

Бесконтактная оплата топлива остается самым популярным сервисом у автомобилистов с 2020 года. Чтобы заправиться, не надо выходить из машины – оплатить топливо можно онлайн. Пользователи мобильного приложения «АЗС «Газпромнефть» оценили также другие онлайн-сервисы: возможность заказать полис страхования авто, записаться в автосервис, оплатить штрафы ПДД. Еще один сервис, который мы внедрили этой весной – возможность получать чеки на электронную почту. На сегодняшний день эту опцию подключили более 400 тысяч пользователей.

Приятным бонусом для любителей кофе стал сервис «Личный бариста». С его помощью пользователи мобильного приложения могут менять под свой вкус настройки рецептуры напитка. Надо отметить, за соблюдем стандартных настроек следит удаленный диспетчерский центр. Поэтому кофейные напитки на АЗС имеют одинаковый вкус, вне зависимости от того, в каком городе расположена станция.

О популярности кофейных напитков сети АЗС «Газпромнефть» говорят цифры: за девять месяцев 2021 года на АЗС «Газпромнефть» продано порядка 27 млн чашек кофе, что на 10% больше, чем в прошлом году и на 35%, чем в позапрошлом. Из них почти 300 тыс. чашек реализовано по индивидуальным настройкам. Кстати, кофе Drive Cafe также одержал победу на премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Выбор потребителей».

Диджитал инновации в работе персонала

Цифровизация – это история не только про внешние сервисы, но и про внутренние процессы. Все цифровые технологии призваны упрощать ежедневные операции, а также повышать уровень производственной безопасности сотрудников. Поэтому сеть АЗС «Газпромнефть» постоянно разрабатывает и реализует разные проекты.

Один из таких проектов – внедрение технологии безоператорного приема топлива на всех АЗС в России. Ранее требовалось присутствие оператора и его участие на всех этапах по приемке нефтепродуктов: подъем на бензовоз, ручной отбор проб, проверка правильности подключения. С внедрением новых технологий задача оператора свелась к удаленному контролю. Основными результатами проекта стали снижение технологических простоев АЗС и повышение безопасности работы сотрудников станций. И самое главное – время, которое высвободилось в результате автоматизации процесса, направлено на обслуживание клиентов.

Еще одна инициатива, реализованная на АЗС – это установка автоматических депозитных машин. Использование нового вида инкассации позволило обеспечить безопасность операций с денежным потоком для сотрудников АЗС, а также ускорить зачисление денег на расчетный счет компании.

В рамках процесса цифровизации сети также было разработано специализированное мобильное приложение для управляющих АЗС «G-Manager». Теперь в цифру переведены такие процессы как проведение инвентаризаций, формирование оперативной отчетности в части сервисных показателей АЗС и качества работы персонала.

Сразу три проекта по развитию цифровой инфраструктуры АЗС стали победителями первой в России премии за успехи внедрения бережливых инициатив «LEAN PRO FORUM AWARDS». Эксперты отдали лидерство в номинации «Успех года» проектам по онлайн-инкассации денежных средств, внедрению безоператорного приема нефтепродуктов и переходу на электронные кассовые чеки.

 

Автозаправочные станции трансформируются ежедневно в стремительно меняющихся условиях. Современные технологии охватывают все сферы жизни, поэтому оставаться вне «цифры» уже практически невозможно. Основным заказчиками и драйверами изменений являются клиенты. Для них все процессы должны быть быстрыми и простыми. Диджитализация бизнеса требует комплексного подхода. Это улучшение внешних сервисов и автоматизация внутренних процессов, которые позволяют высвобождать время персонала и перераспределять его в пользу обслуживания клиентов.

Курс на цифровизацию сеть АЗС «Газпромнефть» взяла несколько лет назад. Первые АЗС в интерактином формате были построены в 2017 году и с каждым годом их число растет. Сейчас в сети 46 таких станций. АЗС этого формата можно узнать по большому количеству медиаэкранов, посредством которых автомобилисты получают полезную информацию.

С 2020 года сети «Газпромнефть» первой из российских топливных ритейлеров запустила мониторинговый центр инфраструктуры, благодаря чему исправность оборудования и сохранность качества и количества топлива контролируется онлайн-режиме. Информация с датчиков поступает в бесперебойном режиме в единую систему. Полученные сигналы заблаговременно информируют о необходимости сервисного обслуживания оборудования АЗС. После внедрения мониторингового центра инфраструктуры технологические простои станций снизились на 30%, на 21% сократились сроки выполнения ремонта и сервисного обслуживания оборудования.

В 2021 году жюри XI Ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания» отметило инновации и развитие клиентских сервисов сети АЗС «Газпромнефть» в номинации «Розничные услуги».

Внедрение касс самообслуживания

Первые такие кассы появились на станциях в Москве и Санкт-Петербурге в августе 2020 года. Основная их задача – обеспечить более высокую скорость обслуживания клиентов. На этих кассах клиент самостоятельно может оплатить и топливо, и товары кафе и магазина. Пилотный проект показал свою эффективность – по нашим оценкам, сейчас примерно 4-5% клиентов выбирают такой способ расчета. Мы планируем развивать этот проект и в первом квартале 2022 года установим еще 100 касс самообслуживания на АЗС в разных регионах России.

Цифровизация в клиентском сервисе

Один из ключевых каналов коммуникации с клиентами – мобильное приложение «АЗС «Газпромнефть». Около 2 млн автомобилистов активно им пользуются каждый месяц.

Бесконтактная оплата топлива остается самым популярным сервисом у автомобилистов с 2020 года. Чтобы заправиться, не надо выходить из машины – оплатить топливо можно онлайн. Пользователи мобильного приложения «АЗС «Газпромнефть» оценили также другие онлайн-сервисы: возможность заказать полис страхования авто, записаться в автосервис, оплатить штрафы ПДД. Еще один сервис, который мы внедрили этой весной – возможность получать чеки на электронную почту. На сегодняшний день эту опцию подключили более 400 тысяч пользователей.

Приятным бонусом для любителей кофе стал сервис «Личный бариста». С его помощью пользователи мобильного приложения могут менять под свой вкус настройки рецептуры напитка. Надо отметить, за соблюдем стандартных настроек следит удаленный диспетчерский центр. Поэтому кофейные напитки на АЗС имеют одинаковый вкус, вне зависимости от того, в каком городе расположена станция.

О популярности кофейных напитков сети АЗС «Газпромнефть» говорят цифры: за девять месяцев 2021 года на АЗС «Газпромнефть» продано порядка 27 млн чашек кофе, что на 10% больше, чем в прошлом году и на 35%, чем в позапрошлом. Из них почти 300 тыс. чашек реализовано по индивидуальным настройкам. Кстати, кофе Drive Cafe также одержал победу на премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Выбор потребителей».

Диджитал инновации в работе персонала

Цифровизация – это история не только про внешние сервисы, но и про внутренние процессы. Все цифровые технологии призваны упрощать ежедневные операции, а также повышать уровень производственной безопасности сотрудников. Поэтому сеть АЗС «Газпромнефть» постоянно разрабатывает и реализует разные проекты.

Один из таких проектов – внедрение технологии безоператорного приема топлива на всех АЗС в России. Ранее требовалось присутствие оператора и его участие на всех этапах по приемке нефтепродуктов: подъем на бензовоз, ручной отбор проб, проверка правильности подключения. С внедрением новых технологий задача оператора свелась к удаленному контролю. Основными результатами проекта стали снижение технологических простоев АЗС и повышение безопасности работы сотрудников станций. И самое главное – время, которое высвободилось в результате автоматизации процесса, направлено на обслуживание клиентов.

Еще одна инициатива, реализованная на АЗС – это установка автоматических депозитных машин. Использование нового вида инкассации позволило обеспечить безопасность операций с денежным потоком для сотрудников АЗС, а также ускорить зачисление денег на расчетный счет компании.

В рамках процесса цифровизации сети также было разработано специализированное мобильное приложение для управляющих АЗС «G-Manager». Теперь в цифру переведены такие процессы как проведение инвентаризаций, формирование оперативной отчетности в части сервисных показателей АЗС и качества работы персонала.

Сразу три проекта по развитию цифровой инфраструктуры АЗС стали победителями первой в России премии за успехи внедрения бережливых инициатив «LEAN PRO FORUM AWARDS». Эксперты отдали лидерство в номинации «Успех года» проектам по онлайн-инкассации денежных средств, внедрению безоператорного приема нефтепродуктов и переходу на электронные кассовые чеки.